Contact Center Genesys Cloud: FAQ

Hieronder vind je de meest gestelde vragen en antwoorden over Genesys Cloud.

• 

  Kan je Genesys Cloud ook als applicatie installeren?

  Nee, Genesys Cloud kan niet als applicatie op je computer worden geïnstalleerd, omdat het alleen online beschikbaar is. Voor Windows-gebruikers die in Microsoft Edge werken is er echter wel de mogelijkheid om de site als webapp te installeren. Hieronder wordt uitgelegd hoe je dit kunt instellen:

  1. Klik in Edge op de drie stippen (…) in de rechterbovenhoek van de browser. Dit opent het hoofdmenu van Edge.
  2. In het menu klik je op “Apps” en klik je op “Deze site installeren als een app”.

  

  Notificaties instellen in Edge

  U kunt meldingsinstellingen configureren in de client om waarschuwingen voor interacties te ontvangen.

  1. Ga in Edge naar Instellingen en meer in de rechterbovenhoek van het browservenster.
     
  2. Selecteer Instellingen  > Cookies en sitemachtigingen en selecteer Meldingen.
     
  3. Onder Toestaan vindt u een lijst met websites die u momenteel meldingen sturen.
     

  Notificaties instellen in Google Chrome

  1. Open Open Google Chrome op je computer.
  2. Klik rechtsboven op Meer   Instellingen.
  3. Klik op Privacy en beveiliging  Site-instellingen  Meldingen.
  4. Klik naast ‘Toestemming om meldingen te sturen’ op Toevoegen.
  5. Geef het webadres van de site op (https://apps.mypurecloud.com).
  6. Klik op Toevoegen.

  Schakel de slaapmodusinstelling van uw browser uit

  Wanneer u Genesys Cloud gebruikt in een browser met meerdere geopende tabbladen, kunt u verbindingsproblemen ondervinden wanneer Genesys Cloud niet het actieve tabblad is. Om te voorkomen dat dit probleem zich voordoet, kunt u overwegen de slaapmodusinstelling van uw browser uit te schakelen. Deze instelling heeft in de verschillende browsers verschillende namen, maar de functie is hetzelfde: tabbladen die de browser als inactief beschouwt, in de slaapmodus zetten om geheugen en energie te besparen.

  Hoewel het over het algemeen een goed idee is om inactieve tabbladen in de sluimerstand te zetten, kan dit verbindingsproblemen veroorzaken voor Genesys Cloud, waarvoor een consistente verbinding tussen de browser en de cloud vereist is. Wanneer een browser een tabblad plaatst waarop Genesys Cloud in de sluimerstand staat, kan Genesys Cloud de verbinding met de cloud verliezen en niet meer correct functioneren. Agenten kunnen bijvoorbeeld uit een wachtrij worden verwijderd, automatisch beantwoorden kan niet meer werken en verbindingen met de WebRTC Media Helper kunnen worden verbroken.

  Microsoft Edge

  In Microsoft Edge kunt u de slaapmodus voor specifieke sites uitschakelen.

  1. Start Microsoft Edge.
  2. Klik op Instellingen en meer…
  3. Klik op Instellingen . Het tabblad Instellingen verschijnt.
  4. Klik op Systeem en prestaties.
  5. Klik onder Deze sites nooit in de sluimerstand zetten op Toevoegen . Het dialoogvenster Een site toevoegen verschijnt.
  6. Typ ‘https://apps.mypurecloud.de’ in het vak Site.
  7. Klik op Toevoegen.

  Google Chrome

  In Google Chrome kunt u de slaapmodus voor specifieke sites uitschakelen.

  1. Start Google Chrome.
  2. Klik op Google Chrome aanpassen en beheren…
  3. Klik op Instellingen. Het tabblad Instellingen verschijnt.
  4. Klik op Prestaties.
  5. Zoek op de tegel Geheugen de instelling Deze sites altijd actief houden en klik op Toevoegen . Het dialoogvenster Sites toevoegen verschijnt.
  6. Klik op Sites handmatig toevoegen.
  7. Typ ‘https://apps.mypurecloud.de’ in het vak Site.
  8. Klik op Toevoegen.

  Wat gebeurt er als je een interactie niet op tijd beantwoordt of afwijst?

  Wanneer je een interactie afwijst of niet beantwoordt binnen de ” Alerting Timeout”-periode, stuurt Genesys Cloud de interactie terug naar de wachtrij en plaatst je in de status “Niet reageren”.

  Een melding verschijnt rechtsboven in de gebruikersinterface, en je profiel geeft aan dat je in de wachtrij staat maar niet reageert.  (U bent momenteel “Niet reagerend”).

  “Alerting Timeout”* is een van de vele instellingen die je contactcenterbeheerder instelt bij het aanmaken van wachtrijen. Het bepaalt wanneer de melding voor de binnenkomende interactie eindigt en wanneer Genesys Cloud je markeert als “Niet reagerend”.

  Terwijl je de status “Niet reagerend” hebt, ontvang je geen nieuwe interacties. Interacties die zijn geweigerd of niet beantwoord, keren terug naar de wachtrij.

  Om de status “Niet reagerend” op te lossen en weer in de wachtrij te gaan, klik je op “Beschikbaar maken voor interacties”.

  Als alternatief kun je jezelf uit de wachtrij verwijderen door op “Uit wachtrij gaan” te klikken.

  * Alerting Timeout: 30 sec.

  Waarom veroorzaken meerdere gelijktijdige inlogpogingen in Genesys Cloud problemen?

  Genesys Cloud ondersteunt niet meerdere gelijktijdige logins op hetzelfde account. Genesys Cloud beschouwt de volgende scenario’s als meerdere gelijktijdige logins:

  • Hetzelfde account logt in op web app op meerdere tabbladen of browsers.
  • Hetzelfde account logt in op de desktop app en in de web app.
  • Hetzelfde account logt in op verschillende computers tegelijkertijd.

  Meerdere gelijktijdige aanmeldingen kunnen deze en andere problemen veroorzaken:

  • Onsuccesvolle telefooninteracties.
  • Gemiste oproepen
  • Niet-vernieuwde weergaven.
  • Ander inconsistent gedrag.

  De problemen ontstaan deels omdat elke client een beperkt aantal meldingskanalen heeft voor deze gebeurtenissen. Meer dan één gelijktijdige aanmelding kan ervoor zorgen dat een meldingskanaal wordt gesloten. Zie De meldingsservice gebruiken in het Developer Center voor meer informatie over meldingskanalen.

  Omdat u deze problemen mogelijk niet ziet, geeft Genesys Cloud een melding als u uw verbinding verliest. Als u deze melding ziet, sluit dan alle andere instanties van Genesys Cloud en vernieuw de app.

  Hoe kan ik meeluisteren met een collega of klant?

  Let erop dat onderstaande functie niet standaard is ingeschakeld in Genesys Cloud en alleen op aanvraag beschikbaar is.

  Met ‘Monitor‘ kunt u naar een interactie luisteren zonder het gesprek tussen de agent en de klant te verstoren. De klant en de agent zijn zich er niet van bewust dat u de interactie monitort. 

  ‘Coach‘ stelt u in staat verbeteringen te bewerkstelligen door opmerkingen en advies te geven aan de agent tijdens de interactie. Klanten zijn zich niet bewust van de coaching sessie en kunnen uw gesprek met de agent niet horen.

  Met ‘Barge‘ in kunt u als supervisor inbreken in een lopend telefoongesprek en direct assistentie verlenen aan de agent of de klant.

  Hieronder staat uitgelegd hoe je deze functie kan gebruiken.

  1. Open in het menu ‘Performance’ en klik op ‘Workspace’.
     
  2. Open een nieuwe tab door op het plus icoontje te klikken en selecteer daar ‘Interactions’.
  3. Klik op de collega met wie je wilt meeluisteren.
  4. Klik op ‘Internal’ om één van de drie opties te selecteren.
     
• 

  Heb je vragen of heb je ondersteuning nodig bij het gebruik van Genesys Cloud? Neem dan contact met ons op door het formulier ACD Genesys Cloud in de selfserviceportal in te vullen.

Laatst bijgewerkt op: 15/10/2024